Этот метод подходит, чтобы собрать и проанализировать информацию от подразделений, которые работают с клиентами и заказчиками: продажи, маркетинг, поддержка — команды фронт-офиса. Метод позволяет в короткие сроки собрать у экспертов правдивую информацию о пользователях, ведь они с ними постоянно работают. Об этом исследовании рассказывает Анастасия Сараева, HR Product manager в EMEX, соавтор интенсива о продуктовых исследованиях в Wannabe.
Когда использовать
- Понять проблемные места в сервисе и сформулировать гипотезы — например, какие сложности возникают у отдела продаж при обработке лидов и как их можно исправить.
- Быстро сформулировать гипотезы о том, что нужно делать и чинить в продукте. Например, составляете дорожную карту по продукту для продавцов на маркетплейсе. Чтобы быстро понять, на каких фичах и проблемах нужно сделать акцент, в первую очередь стоит пойти в команду поддержки или продаж и узнать у неё топ основных проблем и потребностей, с которыми приходят селлеры.
Этот метод подходит для уже существующих продуктов с наработанной базой пользователей и историей запросов. Для новых не подойдёт.
Как проводить
На самом деле, нет единого алгоритма проведения этого исследования, для начала важно определить, какие у нас цели и бизнес-задачи.
Вот несколько рабочих вариантов, как организовать такое исследование:
- Выгрузить данные из сервисов для команды поддержки — по основным категориям проблем. Например, из этой выгрузки видно, что сейчас основные проблемы — в сроках доставки:
- Проанализировать запросы пользователей в поддержку. Например, мы увидели, что больше всего проблем с доставкой. Но мы не понимаем, с чем именно. По запросам сможем понять, с какими частями пути пользователя работать.
- Проанализировать CRM: послушать разговоры, посмотреть скрипты общения с пользователями, выгрузить аналитику. Например, может оказаться, что отдел продаж даёт чересчур оптимистичные обещания по доставке или вообще игнорирует запросы пользователей, отправляя им стандартный автоматический ответ.
- Экспертные интервью с командой. Проведите короткие интервью с представителями команды продаж, поддержки и маркетинга. Интервью с ними выделяю здесь в числе быстрых методов: скорее всего, коллеги быстро ответят. Ещё хорошей практикой могут быть регулярные встречи с командами, где они делятся основными проблемами пользователей и запросами. Например, продуктовая команда может раз в неделю встречаться с командой поддержки и разбирать 2–3 важных кейса от пользователя.
<<prodakty-otzyvy-video-artur-sinichenko>>
Пример из личной практики
У меня в команде была регулярная практика анализа обратной связи от фронт-офиса. Мы проводили её двумя способами.
- Сначала продуктовая команда анализировала CRM, слушала разговоры с менеджерами по продажам и записывала основные наблюдения. Например, мы могли увидеть, что пользователи на консультации начали больше спрашивать про новые способы оплаты покупки.
- Параллельно с этим у нас раз в неделю проходила общая встреча команды продукта и представителей отдела продаж, поддержки и маркетинга, где все делились ключевыми выводами за неделю и несколькими кейсами для обсуждения.
Эта комбинация способов помогала нам:
- Создавать более объективное представление о пользователях: мы анализировали ситуацию под углом разных специалистов.
- Добывать большое количество гипотез для улучшения продукта.
