В этом исследовании мы анализируем опыт использования продуктов — во внутренних и внешних источниках. Мы изучаем отзывы, которые уже оставили пользователи. Разбираемся с с Анастасией Сараевой, HR Product manager в EMEX, соавтором интенсива о продуктовых исследованиях в Wannabe.
Другие статьи серии:
Кабинетные исследования, или Desk research
Как не надо проводить исследования: 20 способов их провалить
Когда используем
- Понять потребности, задачи пользователей и что они думают про наш продукт. Например, какую обратную связь пользователи оставляют технической поддержке.
- Узнать, какие потребности и задачи закрывают сервисы конкурентов и какие отзывы оставляют на них пользователи. Например, какие сильные и слабые стороны пользователи выделяют у конкурентов.
- Быстро сформулировать гипотезы о том, что нужно делать и чинить в продукте. Когда мы планируем дорожную карту и определяем приоритеты, отзывы — верный метод, чтобы быстро определить основные проблемы и потребности пользователей продукта.
<<products-1>>
Как провести
- Определить цель и задачи исследования.
- Определиться с источниками для анализа.
- Указать Dods — образ конечного результата.
- Проанализировать отзывы в структуре. Например, можно сначала выписать основные предложения о вашем продукте или продукте конкурента. Затем рассортировать по общим темам. Если необходимо, можно использовать кодирование и подсчёт упоминаний, чтобы затем можно было сравнить более предметно. Пример, как это сделать, будет ниже
- Сделать выводы и определить дальнейшие шаги.
Какие ресурсы могут пригодиться
Это сайты с отзывами, агрегаторы, формы для обратной связи на сайте.
Пример из личной практики
Мы в компании запускали проект в сфере гостеприимства — апартаменты для отдыха и инвестирования. Это был новый продукт, нам важно было понимать, на чём сделать акцент при проектировании первых апартаментов.
Для этого, помимо общего исследования рынка и интервью с пользователями, я анализировала отзывы на конкурентов. Сначала выписала необходимых конкурентов, потом сначала собрала источники для анализа и наконец — сами отзывы.
Отзывы я разделила по главным темам, например, по работе команды, поддержке пользователей, сантехнике, внутреннему обустройству. После этого посчитала количество положительных и отрицательных отзывов по каждой из тем. Получилась такая таблица:
Так я сравнила нескольких ключевых конкурентов и сделала выводы о том, какие области «западают» у них больше всего и, соответственно, на чём нам при строительстве собственного комплекса нужно будет делать акцент.
